7 måter å forbedre kundeoppfølgingen på
God oppfølging er mer enn en påminnelse i kalenderen. Slik skaper dere en rytme som er nyttig for kunden og enkel å holde.
1. Gi hver kunderelasjon en tydelig eier
Når alle har ansvar, er det lett at ingen følger opp. Kunden bør vite hvem som kan hjelpe, og teamet bør vite hvem som tar neste steg. Det trenger ikke være samme person som svarer på alle henvendelser, men ansvaret må være forståelig.
Avklar også hvem som overtar ved fravær. En god rutine fungerer når den vanlige kontaktpersonen er på ferie. Skriv hvor informasjonen finnes og hvem som har tilgang, i stedet for å være avhengig av personlige notater.
Praktisk eksempel: En kunde har fått et tilbud og venter på avklaring. Den ansvarlige noterer hva kunden vurderer, når neste kontakt er avtalt og hvem som følger opp hvis vedkommende er borte.
2. Avtal neste steg mens dere snakker sammen
«Vi holder kontakten» er hyggelig, men uklart. Avslutt med en liten avtale: «Vil du at jeg ringer deg etter at dere har prøvd løsningen i to uker?» Da har kontakten både et tidspunkt og en hensikt.
Kunden kan ha en annen rytme enn dere. Spør hva som passer, og respekter svaret. Unngå å love oppfølging dere ikke har kapasitet til. Det er bedre å avtale et realistisk tidspunkt enn å la kunden vente på en kontakt som ikke kommer.
3. Følg opp etter levering
Et salg er ikke nødvendigvis slutten på kundereisen. Kunden kan trenge hjelp med å komme i gang, eller oppdage at forventningene ikke stemmer med leveransen.
En kort, relevant henvendelse kan avdekke dette tidlig. Spør om kunden kom i gang, om noe er uklart og om det er et problem dere bør ta tak i. Bruk informasjonen til å hjelpe før dere foreslår flere produkter.
Oppfølging etter levering bør tilpasses det kunden har kjøpt. En enkel vare og en omfattende tjeneste trenger ikke samme opplegg. Se på kundereisen for å finne tidspunktet der kontakt faktisk er nyttig.
4. Gjør kontakten relevant
Kunden trenger ikke en telefon bare fordi kalenderen sier det. Ta kontakt med noe nyttig: en avklaring, et råd, en endring som påvirker kunden eller et spørsmål om hvordan leveransen fungerer.
Unngå å åpne hver samtale med «har dere behov for noe mer?». Still heller et spørsmål som viser at dere husker situasjonen. Relevans bygger på hva kunden faktisk har fortalt, uten å samle mer informasjon enn dere trenger.
En god oppfølging gir kunden en grunn til å være glad for at dere tok kontakt.
5. Lag en oversikt som teamet bruker
Et nytt system er sjelden første løsning. Begynn med hva dere må huske: kontaktperson, avtalt neste steg, ansvarlig og relevante åpne saker. Bruk et verktøy med tilgangsstyring som passer oppgaven.
| Informasjon | Hvorfor den er nyttig |
|---|---|
| Ansvarlig medarbeider | Gjør eierskapet tydelig |
| Neste avtalte kontakt | Reduserer risikoen for glemte løfter |
| Kundens aktuelle behov | Gjør samtalen relevant |
| Åpne saker | Hindrer salgskontakt mens et problem står uløst |
| Hva som er avtalt | Gir kolleger et grunnlag for å hjelpe |
Unngå å skrive vurderinger av kundens personlighet eller detaljer som ikke er nødvendige. Oversikten skal hjelpe teamet å gjøre jobben, ikke bli et arkiv for alt som er sagt.
6. Ta tak i små signaler
Et spørsmål som kommer igjen, en levering som blir utsatt eller en kunde som plutselig må purre, kan fortelle dere hvor oppfølgingen svikter. Ikke gjør hvert signal til en dramatisk sak. Undersøk hva som har skjedd og om det finnes et mønster.
Spør teamet hvilke saker som ofte blir liggende. Kanskje mangler det et varsel, et tydelig ansvar eller en enkel mal for oppdateringer. Små forbedringer i arbeidsrutinene kan gjøre det lettere å følge opp uten mer administrasjon.
7. Se om oppfølgingen hjelper
Antall telefoner eller e-poster sier lite om kvaliteten. Se heller på om avtalene holdes, om kundene får svar og om de trenger å purre. Suppler gjerne med en enkel tilbakemelding fra kunder etter en relevant kontakt.
Velg én kundegruppe eller én del av kundereisen. Beskriv dagens rutine, prøv en endring og vurder den etter en avtalt periode. Husk at fornyelser og salg påvirkes av mange forhold; ikke tilskriv hele endringen til oppfølgingen alene.
En enkel plan for første måned
Første uke avklarer dere ansvar og lager en oversikt over åpne avtaler. Andre uke velger dere en liten kundegruppe og avtaler relevante kontaktpunkter. Tredje uke samler dere erfaringer fra medarbeiderne. I fjerde uke vurderer dere hva som bør fortsette og hva som bør justeres.
Det er bedre med en liten rutine som blir holdt enn en omfattende plan som blir liggende. Vi kan hjelpe dere å gjøre kundeoppfølging til en praktisk del av hverdagen.
Spørsmål vi ofte får
Hvor ofte bør vi følge opp kunder?
Det avhenger av leveransen, behovet og hva kunden ønsker. Avtal en rytme, og ta kontakt ved relevante hendelser heller enn etter en lik plan for alle.
Trenger vi et nytt CRM-system?
Ikke nødvendigvis. Begynn med ansvar, neste steg og en oversikt som teamet faktisk bruker. Vurder verktøy først når behovet er tydelig.