Hva bør du automatisere i kundeservice – og hva bør mennesker fortsatt gjøre?
La verktøyene håndtere gjentakelsene. Behold vurderingen, omtanken og ansvaret hos folk. En praktisk guide til å velge riktig.
Begynn med oppgaven, ikke verktøyet
Automatisering betyr at et system utfører en oppgave etter avtalte regler eller med støtte fra en modell. Det trenger ikke involvere AI. En regel som sender en sak til riktig team, kan spare tid uten å endre kundens dialog.
Før dere velger teknologi, beskriv problemet. Hvilken oppgave tar tid? Hvor ofte skjer den? Hvilken informasjon er nødvendig? Hva skjer når systemet tar feil? Svarene gjør det enklere å velge mellom en enkel regel, bedre informasjon og en mer avansert løsning.
En dårlig rutine blir ikke god bare fordi den går raskere. Vi anbefaler å se på effektivisering før dere automatiserer unødvendige steg.
Oppgaver som ofte er gode kandidater
De beste første oppgavene har tydelige grenser og et forutsigbart resultat. En mottaksbekreftelse kan for eksempel fortelle kunden at saken er registrert og hva normal videre behandling er, så lenge informasjonen stemmer med kapasiteten.
Sakstildeling kan gjøres etter produkt, språk eller type henvendelse. Standardvarsler kan sende beskjed når en faktisk hendelse skjer i et system. Interne påminnelser kan varsle en medarbeider om en avtalt oppfølging.
| Oppgave | Mulig løsning | Hva dere må kontrollere |
|---|---|---|
| Bekrefte mottatt henvendelse | Fast regel og godkjent tekst | At frister og kontaktvei er riktige |
| Fordele saker | Kategori og tildelingsregler | At feilplasserte saker blir fanget opp |
| Finne informasjon internt | Søk i en kvalitetssikret kunnskapsbase | At kilden er oppdatert og tilgjengelig |
| Lage et svarutkast | AI med menneskelig gjennomgang | Fakta, tone og informasjon som ikke skal deles |
| Minne om oppfølging | Varsel til ansvarlig medarbeider | At varslet har en eier og relevant tidspunkt |
Ikke alle disse oppgavene passer alle bedrifter. Vurder systemtilgang og datakvalitet før dere antar at en løsning er enkel å innføre.
Situasjoner som trenger et menneske
En kunde som er fortvilet, en uvanlig reklamasjon eller en sak der opplysninger spriker, krever ofte skjønn. Systemet bør oppdage at det ikke har et tilstrekkelig grunnlag og sende saken videre.
Mennesker trenger også informasjon for å overta godt. En overlevering som bare sier «kunden trenger hjelp» gjør at kunden må begynne på nytt. Send med den relevante dialogen og hva som allerede er forsøkt, innenfor virksomhetens regler for tilgang og personvern.
Kunden skal ikke måtte bevise at saken er vanskelig nok til å få snakke med et menneske.
Lag en tydelig vei videre i grensesnittet. Ikke gjem kontaktmuligheten bak en lang rekke mislykkede spørsmål. Det er også god kundeopplevelse.
Skill mellom en regel og et AI-svar
En fast regel følger den logikken dere har definert. En språkmodell lager tekst ut fra mønstre og tilgjengelig informasjon. Det kan være nyttig, men et flytende svar er ikke et bevis på at innholdet er riktig.
For interne utkast kan medarbeideren kontrollere navn, vilkår, beløp og neste steg. Direkte svar til kunden trenger strengere avgrensning og en klar prosess for feil. Avklar hvilke opplysninger som kan behandles, hvor de sendes og hvilke avtaler som kreves før testing med reelle kundedata.
Se rådene våre om AI i kundeservice. For virksomhetens vurdering av personvern kan Datatilsynets informasjon om kunstig intelligens være et nyttig utgangspunkt. Det erstatter ikke en vurdering av deres konkrete løsning.
Test med en avgrenset pilot
- Velg ett problem. For eksempel at henvendelser ofte havner hos feil team.
- Beskriv utgangspunktet. Tell feiltildelinger i et avgrenset utvalg og noter hvordan de oppdages.
- Lag tydelige grenser. Avklar hvilke saker systemet håndterer og når medarbeideren tar over.
- Test med kjente eksempler. Ta med uvanlige saker og saker med manglende informasjon.
- Prøv i liten skala. Gi en ansvarlig person mulighet til å stoppe og rette løsningen.
- Vurder kvaliteten. Se på både spart arbeid og nye problemer, og ta med medarbeidernes erfaringer.
Avtal vurderingsdato og stoppkriterier før piloten starter. Hvis feil ikke blir oppdaget eller kunden blir stående fast, må dere endre løsningen før dere utvider.
Mål frigjort tid og kvalitet sammen
En løsning er ikke vellykket bare fordi flere saker blir automatisk lukket. Kunden kan fortsatt ha et uløst behov. Se på gjentatte henvendelser, overtakelser, feil og hvor mye manuelt etterarbeid som oppstår.
Spart tid bør gi en bedre hverdag. Kanskje medarbeiderne får mer rom til å følge opp vanskelige saker, oppdatere kunnskapsbasen eller veilede nye kolleger. Bestem hva den frigjorte tiden skal brukes til, i stedet for å anta at kvaliteten forbedres av seg selv.
Når er det riktig å vente?
Hvis kunnskapsgrunnlaget er utdatert, ansvaret uklart eller systemtilgangen mangelfull, kan det være klokt å rydde opp først. Det samme gjelder når en enkel endring i informasjonen på nettsiden vil fjerne behovet for mange henvendelser.
Vi kan hjelpe med en praktisk plan for automatisering. Målet er ikke mest mulig teknologi. Målet er at kunder får god hjelp og medarbeidere får tid til det som krever erfaring.
Spørsmål vi ofte får
Bør vi begynne med en chatbot?
Bare hvis en chatbot løser et konkret behov bedre enn alternativene. En enklere rutine, bedre nettsideinformasjon eller sakstildeling kan være et bedre første tiltak.
Kan AI svare direkte til kundene?
Det krever et pålitelig grunnlag, klare grenser og kvalitetssikring. Begynn gjerne med interne utkast som medarbeidere kontrollerer, og vurder risikoen før direkte kundesvar.